Focus point de vente : capter les désirs client en boutique : entre éthique et nécessité.

Publié Par Stephane Djiane le 29 Fév 2016 dans application logiciel, client, Evolution fonctionnelle

Le magasin physique se doit de trouver des parades pour continuer de séduire la clientèle.
Il doit devenir intelligent…

Capter les désirs du client est l’un des fondements de ce destin.
Le client est en recherche de personnalisation, et chaque individu possède son propre absolu.

Sans être intrusifs, des outils existent, et permettent d’obtenir des statistiques permettant d’établir des ratios tels que (entre autres) :
– Générer des tendances
– Evaluer la fréquence de passage
– Déterminer le taux d’attractivité du point de vente
– Calculer le nombre de produits consultés

Bien pensés, les services digitaux ont vocation à venir en aide aux commerçants et par extension, servir la cause de la relation client.

Sans être le plus intrusif, le smartphone est l’un des supports plébiscité pour endosser le rôle de récepteur d’indicateurs, destinés à affiner le parcours client.

Quelques avantages tout de même :
– Adapter les effectifs à la fréquention
– Connaître & développer les taux de transformation
– Mesure l’impact des promos et/ou campagnes.

La société ORANGE a d’ores et déjà mis en place cette pratique, il y a quelques années.
Rassurez-vous, il ne s’agit que de données anonymes!

A ce propos, la CNIL a étudié la question et cloisonné sa portée.
– Cette pratique doit se limiter aux pratiques de traçage en boutique
– La CNIL interdit les identifiants uniques des smartphones suivis (sauf autorisation expresse du client concerné).
– Les boutiques doivent indiquer cette pratique lisiblement.

APPLE à intégré des adresses Mac aléatoires dans l’iOS8.

A ce jour, 3 techno existent :
– le Beacon : ouverture d’une appli quand le client passe (intrusif)
– Ultrasons: repèrer un client qui stationne, hésitant, mais ne pas importuner le client potentiel qui ne fait que naviguer dans les rayons, dans la boutique.
– Wifi: répandu désormais dans nombre de centres commerciaux, il permet de conserver le contact avec le client potentiel qui n’a pas consommé (ex: bannières sur le net à l’occasion d’une navigation ultérieure).

En d’autres termes, a ce jour, les outils existants ont une vocation push, plus qu’une méthode de réflexion orientée précisément à réfléchir aux solutions personnalisées pour le client.

Les nouveaux outils de calcul et de process, font partie intégrante du marketing expérientiel, et doivent être démystifiés.

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