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Focus tendance : Remédier à l’insatisfaction client maintenant !
88% des clients ont commencé à faire des affaires avec un concurrent après une mauvaise expérience client *
Avec la digitalisation des points de vente, et l’accès internet dans sa globalité, il est aujourd’hui facile de manifester son mécontentement et de le diffuser mondialement.
Dès qu’un de vos clients donne son avis, il s’attend à une réponse immédiate et une promesse de mieux faire.
2 types de mesures existent :
“A froid”, historique, qui permet de récupérer une photographie et d’avoir un temps de retard.
“A chaud” qui cette fois, va vous permettre de mener une étude en temps réel. Ainsi, vous avez la possibilité d’effectuer un pilotage permettant de mesurer instantanément vos forces et surtout vos faiblesses.
Ces 2 actions restent complémentaires si nécessité de recouper les informations recueillies.
Bien mesurer permet de déterminer ce qui transforme ou vient ternir votre relation client.
Ces éléments doivent être identifiés pour activer de bons leviers d’actions.
Comment remédier et surtout tenter d’anticiper ce phénomène (qui arrive post décision), de vous quitter?
Gardez tout de même à l’esprit que dès que l’un des besoins est assouvi, un autre fait son apparition…
Il est donc important de resté connecté à ses clients avec des retours clairs, sur des questions précises, qui implique directement votre client dans un processus de reconnaissance.
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